‘In de zorg is ICT niet technisch, maar juist mensenwerk’

‘In de zorg is ICT niet technisch, maar juist mensenwerk’

ORMIT Nederland

ORMIT Nederland

     

Van huis uit is ze technisch bedrijfskundige, maar Carlijn Gerritzen kwam uiteindelijk in de zorg terecht. Daar merkte ze recent hoe ICT het verschil kan maken in het leven van mensen. ‘Dat heeft me echt ontroerd.’ Benieuwd welke vaardigheden je nodig hebt om in de zorg een digitale transformatie te leiden?

Check de insight!

‘O, wow.’ Dat is wat Carlijn Gerritzen recent dacht toen ze de opluchting zag op het gezicht van een van de cliënten van de zorgorganisatie waar ze werkt. ‘Hierom ben ik dit dus gaan doen. Dit is de impact die je kunt maken.’ 

 

De 44-jarige Gerritzen is bij Aveleijn betrokken bij het per 1 juli ingevoerde Cliëntenportaal, een digitaal systeem waarin zorgorganisaties gegevens delen met hun cliënten. In de testfase legde ze dat voor aan een aantal mensen met een verstandelijke beperking, de doelgroep van Aveleijn. Eén dame bekende daarbij dat ze hiervoor best wel zenuwachtig was geweest. ‘Ik heb namelijk nog nooit over mezelf gelezen in mijn eigen dossier. Ik ben heel bang dat er negatief over me gerapporteerd wordt.’ Maar uiteindelijk reageerde ze heel opgelucht, want wat er stond bleek juist heel positief. ‘Ik was daar echt ontroerd van’, blikt Gerritzen terug. ‘We werken voor mensen die moeite hebben om de wereld te begrijpen. Als je dan ook nog idee hebt dat je begeleiders allemaal negatieve dingen in je dossier zetten, dan is dat wel heel naar. Toen zag ik hoe fijn het was dat we dat met dit portaal uit de wereld kunnen helpen. Het kan onze cliënten wat meer grip geven op hun eigen leven. Dan is ICT niet meer iets heel zakelijks, iets technisch, maar juist iets heel menselijks.’ 

 

Met trots vertellen 

Het zijn zulke reacties waardoor ze tegenwoordig op een verjaardagsfeestje trots kan vertellen over haar werk. Want wat ze bij Aveleijn doet, in de brugfunctie tussen ICT en organisatie, dat kan mensen écht helpen, zegt ze. Iets waar ze lang naar op zoek was. Eind vorige eeuw begon ze met werken, na haar studie technische bedrijfskunde in Twente. Ze startte als trainee bij ORMIT, waar ze in 2 jaar tijd bij 4 organisaties 4 opdrachten deed, en daarna ‘uitstroomde’ bij een van de deelnemende organisaties: de Belastingdienst in Apeldoorn.  

‘Een heel geslaagd programma’, blikt ze terug. ‘Wij waren pool 8, als ik me goed herinner, dus echt nog een van de eersten. Maar het heeft mij erg geholpen, om – samen met je poolgenoten, de coaches en je poolmanager - echt na te denken over wat je tegenkomt, en hoe je beter kunt worden in je werk. Het was ook daar dat ik ontdekte dat ik ICT heel leuk vind, en wat het kan betekenen voor organisaties.’ 

 

Niet zo’n financieel persoon 

Bij het automatiseringscentrum van de Belastingdienst (destijds BAC geheten, nu BC/ICT) werkte ze vervolgens 10 jaar als projectmanager. ‘Een leuke tijd, waar ik ook veel geleerd hebt’, zegt ze. ‘In persoonlijke ontwikkeling, maar ook over het ICT-vakgebied. We deden daar veel op het gebied van informatie architectuur: goed nadenken over hoe je ICT neerzet en inricht, zodat je daar later profijt van hebt.’ 

Maar hoewel ze het werk, de techniek en het projectmanagement leuk vond, knaagde er al die tijd ook iets, zegt ze. ‘Ik had ook het idee: ik ben nu wel bezig met werken en ervaring opdoen, maar het is toch niet helemaal wat ik zoek en wil. Eigenlijk was ik op een feestje nooit zo enthousiast om te vertellen: ‘nou, ik werk voor de Belastingdienst.’ Ik ben ook niet zo’n financieel persoon. Ik was me wel bewust van de maatschappelijke betekenis van de Belastingdienst, maar werd er desondanks nooit echt warm van.’ 

 

Parkeerbonnen digitaliseren 

In 2009 stapte ze over naar een commerciële softwareontwikkelaar, die software ontwikkelde voor mobiele ‘ICT’, toen nog personal digital assistants of pda’s. Het bedrijf maakte minicomputers voor parkeerbeheerders, ‘destijds heel revolutionair’. Dankzij een miniprintertje maakten de pda’s het bonnenboekje van weleer overbodig, nog voordat parkeerboetes thuis op de mat belanden.  

‘Ook daar heb ik veel geleerd’, aldus Gerritzen. ‘Het was toen een nieuwe techniek, een kleiner bedrijf, dat was leuk. Ik kwam bij al die gemeentes over de vloer, had te maken met al die afdelingen, mocht daar al die mensen bij elkaar brengen. Soms dacht ik: ik ken jullie collega’s beter dan jullie elkaar kennen.’  

Leuk werk, kortom, ‘maar nog steeds had ik dat stemmetje in mijn achterhoofd: is dit het wel? Ik digitaliseer parkeerbonnen. Daar werd ik ook niet superenthousiast van.’ 

 

De omslag 

Zo’n 10 jaar geleden besloot ze daarom dat het anders moest. De omslag, zoals ze het nu zelf noemt. ‘Ik wilde toch meer maatschappelijk werk doen. Toen heb ik gesolliciteerd naar een baan als projectleider in de thuiszorg – en werd aangenomen. Ik heb daar onder meer een project gedaan waarbij alle thuiszorgmedewerkers een iPad kregen, dat was toen net nieuw. En pas tóen begon ik echt enthousiast te worden. Want in de zorg loopt techniek behoorlijk achter, merkte ik. Dus daar kun je heleboel doen, daar kun je veel introduceren, daar kun je veel bereiken.’ 

Je moet wel geduld hebben in de zorg, heeft ze sindsdien gemerkt. ‘Als je hier ICT introduceert, dan moet het niet alleen passen bij de zorgprocessen, maar ook bij de mensen die in de zorg werken. Zorgmensen zijn niet altijd zo van de techniek, uitzonderingen daargelaten. Dat levert dus een extra uitdaging op. Hoe maak je ICT  zó makkelijk dat het ook echt gebruikt gaat worden?’ 

 

Intern of extern 

Na twee jaar in de thuiszorg, stapte ze over naar een adviesbureau, waar ze als senior adviseur Zorg en ICT aan de slag kon. Opnieuw een rol als externe, net zoals in haar begindagen bij ORMIT dus. En dat kwam voor haar op dat moment goed uit. ‘Als externe krijg je heel veel bagage mee, omdat je meer organisaties van binnen ziet’, zegt ze. ‘Mensen die lang in een bepaalde organisatie werken, zien niet altijd meer wat er mogelijk is, met name op ICT-gebied. Als externe kun je wat breder kijken.’ 

Maar ze merkte ook dat het als externe soms moeilijk is om écht verandering te realiseren. ‘Dan was je opdracht afgelopen, en dan zakte het weer een beetje in.’ En na een paar jaar begon het ook weer te kriebelen. ‘Ik wilde op een gegeven moment graag weer binnen één organisatie werken. Langer betrokken blijven. Een van hen zijn, me verbinden, me committeren.’ 

 

Cliëntportaal 

Een jaar geleden kwam zodoende het in Twente gevestigde Aveleijn op haar pad, een zorgorganisatie die mensen met een verstandelijke beperking of een lage sociale redzaamheid ondersteunt bij een leven vol betekenis.  

Daar merkte ze hoe juist die brugfunctie tussen techniek en organisatie in de zorg van nut kan zijn. ‘ICT-informatie kan in de zorg een belangrijke rol spelen. Hoe meer je goed vastlegt, hoe meer je analyseert, hoe beter je bijvoorbeeld kunt beoordelen of bepaalde werkwijzen aanslaan of niet.’ 

Momenteel is ze nog druk bezig met het cliëntportaal, dat op 1 juli in werking is getreden, en waarmee cliënten dus – voor het eerst – hun eigen dossier kunnen inzien. Een grote verandering, ook intern, zegt ze. ‘Ik heb het altijd wel bijzonder gevonden dat zorgverleners het ECD soms alleen zien als iets waarmee je collega’s informeert. Dat is natuurlijk ook superbelangrijk, maar nu wordt het ook iets voor cliënten zélf. Sommige zorgprofessionals vinden dat best lastig. Eén van hen zei me ooit: “Nu heb ik nóg een doelgroep erbij gekregen om aan te rapporteren”. Toen dacht ik: Maar dit wás altijd al je doelgroep! Natuurlijk, het vraagt wel aanpassing. Je moet in duidelijke, eenvoudige taal rapporteren, ook over dingen die minder leuk zijn. Dat kan best heel lastig zijn. Daar gaan we onze zorgprofessionals dus ook in ondersteunen.’ 

 

Reflecteren, samenwerken en SCRUM 

Met haar technisch bedrijfskundige achtergrond is Gerritzen soms een vreemde eend in de zorg-bijt. Ze introduceerde bij Aveleijn bijvoorbeeld de SCRUM-methodologie, en probeert ook regelmatig te reflecteren op de samenwerking en communicatie. Iets dat ze nog meenam uit haar ORMIT-tijd. ‘Na elke sprint die je doet, houd je met je het team een retrospective. Daar leer je elke keer weer van.’ 

Want het cliëntportaal mag dan nu live staan, dat betekent nog niet dat haar werk erop zit, zegt ze. Ze wil het portaal bijvoorbeeld nog meer inrichten als ‘communicatiemiddel’. ‘Dat mensen dus ook een reactie kunnen geven.’ 

Ze droomt ook van een zogeheten PGO: een ‘persoonlijke gezondheidsomgeving’, waar de informatie van verschillende instanties wordt gecombineerd. ‘Soms schrijft bijvoorbeeld de huisarts medicatie voor. Dan is het handig als je dat in één dossier met andere organisaties kunt delen. Maar dat is natuurlijk zéér gevoelig, qua privacy en security. Dus dat is ook zeker niet van vandaag op morgen gerealiseerd. Daar ben ik nog wel weer een paar jaar mee bezig…’ 

 

Doe het samen 

En dan het liefst door zoveel mogelijk de cliënt zelf erbij te betrekken. Want dat is wel een van haar stokpaardjes, zegt ze. ‘Ik probeer dat zoveel mogelijk. Laatst moesten we een naam bedenken voor een onderdeel van het ECD. Dan stel ik ook voor: laten we het aan onze cliënten vragen. Ik vind het vaak verrassend hoe snel zij het snappen en hoe kritisch zij vervolgens zijn. Dan vind ik het ook heel leuk om te zien hoe zij hun bijdrage leveren. Dat hoort ook bij Scrum: vraag regelmatig je eindgebruikers. Niemand anders dan je doelgroep weet of je op de goede weg zit. Ga dat nou niet allemaal vóór hen zitten bedenken, maar doe het samen.’ 

Ze zit in de zorg momenteel dan ook helemaal op haar plek, vindt ze. ‘Ik vind het heel waardevol en dankbaar. Je ziet hier dat je echt en direct het verschil kunt maken met je werk. Dat vind ik heel prettig.’ Tegenwoordig vertelt ze dan ook met trots en passie over haar werk op verjaardagsfeestjes, zegt ze. ‘Toevallig was 1 juli, toen het portaal in werking trad, ook mijn verjaardag. Dus ja, dat was een mooi cadeau.’ 

 

Ook succesvol digitale transformaties leiden in de zorg? Wij hebben de 7 cruciale vaardigheden hiervoor op een rijtje gezet.

 

Check de insight!